Mon colis Mondial Relay est en retard : que se passe-t-il ?
Il arrive que votre colis prenne plus de temps que prévu pour arriver à destination. Avant de paniquer, il est important de comprendre les raisons possibles et de connaître les démarches à effectuer dans le bon ordre.
Les causes fréquentes de retard
- Pics d'activité : pendant les soldes, le Black Friday ou les fêtes de fin d'année, les volumes de colis peuvent saturer temporairement les plateformes de tri.
- Délai d'expédition du vendeur : le délai commence à partir de la prise en charge réelle du colis, pas de votre date de commande. Un vendeur peut mettre 1 à 2 jours à déposer le colis.
- Problème d'étiquette : une étiquette illisible ou mal collée peut entraîner un retard au niveau du tri automatique.
- Conditions météorologiques : en cas de neige, verglas ou événements climatiques exceptionnels, les délais peuvent être allongés.
- Point relais fermé exceptionnellement : un commerce fermé pour cause de maladie ou de congés peut retarder la remise.
Étape 1 : vérifier le suivi en ligne
Commencez par consulter le suivi de votre colis sur mondialrelay.fr ou via l'application. Notez bien le dernier statut affiché et la date de mise à jour. Si le colis est en statut « En transit » depuis moins de 5 jours ouvrés, il est probable que le retard soit temporaire et ne nécessite pas encore d'intervention.
Étape 2 : contacter le vendeur en premier
En cas de problème avec votre livraison, votre interlocuteur principal est le vendeur (la boutique en ligne chez qui vous avez passé commande). C'est lui qui a contracté avec Mondial Relay et qui dispose des outils pour ouvrir une enquête ou une réclamation. Contactez-le en lui communiquant :
- Votre numéro de commande
- Votre numéro de suivi Mondial Relay
- Le dernier statut affiché et sa date
Étape 3 : contacter le service client Mondial Relay
Si le vendeur ne répond pas ou si vous avez vous-même expédié le colis, contactez directement Mondial Relay. Plusieurs canaux sont disponibles :
- Le formulaire de contact sur mondialrelay.fr
- Le chatbot disponible sur le site
- Le service client téléphonique (consultez le site pour les horaires actuels)
Munissez-vous de votre numéro de suivi, des noms et adresses de l'expéditeur et du destinataire.
Mon colis est marqué « Livré » mais je ne l'ai pas reçu
Ce cas, bien que rare, peut arriver. Quelques vérifications à effectuer :
- Vérifiez si un voisin ou un membre de votre foyer l'a retiré à votre place.
- Contrôlez si la notification de disponibilité vous a bien été envoyée.
- Présentez-vous au point relais muni d'une pièce d'identité : il peut y avoir eu une erreur de scan.
- Si tout cela est négatif, ouvrez une réclamation officielle auprès de Mondial Relay.
Colis endommagé à la réception
Si votre colis arrive abîmé, voici la marche à suivre :
- Refusez le colis ou mentionnez des réserves écrites au moment de la remise si possible.
- Prenez des photos du colis et de son contenu immédiatement.
- Contactez le vendeur dans les 48 heures pour signaler le dommage.
- Conservez tous les emballages : ils peuvent être demandés lors de la procédure de réclamation.
Délais pour ouvrir une réclamation
En cas de perte ou de dommage, les réclamations doivent généralement être ouvertes dans un délai raisonnable après la date de livraison prévue. Consultez les conditions générales de vente de Mondial Relay et celles du vendeur pour connaître les délais exacts applicables à votre situation.
En résumé : les bons réflexes
- Patientez jusqu'à 5 jours ouvrés avant de vous inquiéter.
- Consultez régulièrement le suivi en ligne.
- Contactez le vendeur en priorité.
- Escaladez vers Mondial Relay si nécessaire.
- Photographiez tout en cas de dommage visible.